Il arrive qu'un patient voie une erreur du type « le serveur distant n'est pas correctement configuré » lorsqu'il tente de répondre directement à un e-mail Perfactive. C'est attendu : selon votre configuration, les e-mails Perfactive ne sont pas une voie de retour. Voici comment orienter le patient vers la bonne façon de vous contacter.
Pourquoi cette erreur
Dans Réglages > Notifications, le réglage « Le patient doit-il pouvoir répondre aux e-mails ? » a trois valeurs :
Non : les e-mails partent d'une adresse no-reply. Toute tentative de réponse est rejetée par le serveur du patient, d'où l'erreur affichée.
Oui, vers mon e-mail profil : les réponses du patient arrivent dans votre boîte personnelle.
Oui, vers mon e-mail cabinet : les réponses arrivent sur l'adresse du cabinet.
Notre recommandation
Gardez le réglage sur Non et activez la messagerie sécurisée du cabinet. Tous les échanges restent ainsi sur Perfactive, hébergés sur des serveurs HDS sécurisés, et vous conservez l'historique complet de vos conversations avec chaque patient au même endroit, plutôt que dispersé entre votre boîte e-mail et la plateforme.
Si vous avez activé la messagerie sécurisée de votre cabinet (Réglages du cabinet, section Messagerie), vos e-mails contiennent en plus une mention « utilisez la messagerie sécurisée » avec un lien vers l'Espace patient.
Ce que le patient doit faire
Pour vous contacter, le patient doit passer par son Espace patient :
Ouvrir un e-mail récent reçu de Perfactive (confirmation, rappel, lien d'accès)
Cliquer sur « la messagerie sécurisée » ou sur tout lien qui le mène à son espace
Une fois dans son espace, ouvrir l'onglet Messages et envoyer son message
Vous recevrez ensuite un e-mail de notification contenant un bouton Voir le message et répondre, qui vous renvoie dans la fiche du patient pour répondre depuis la même messagerie.
À éviter, côté pro
Ne répondez pas directement à l'e-mail de notification que vous recevez : il part lui aussi d'une adresse no-reply et votre réponse ne parviendrait pas au patient. Utilisez toujours le bouton Voir le message et répondre.
Si le patient n'a plus d'e-mail récent
Vous pouvez lui renvoyer son lien d'accès personnel à tout moment : voir Envoyer le lien d'accès personnel à un patient.
Pourquoi ?
Une messagerie passant par l'Espace patient garantit que l'échange reste tracé dans la fiche patient, qu'il respecte les contraintes du secret médical, et que la réponse ne se perd pas dans une boîte e-mail mal filtrée. C'est aussi une protection : si un patient change d'adresse e-mail, l'historique reste conservé côté Perfactive.