Vos patients peuvent annuler eux-mêmes leur rendez-vous en ligne, sans vous appeler. Cela leur fait gagner du temps et libère votre standard. Vous gardez le contrôle en fixant des délais limites.
Annuler ou déplacer juste après la réservation
La page de confirmation affichée à la fin d'une réservation en ligne propose au patient, selon les cas, les boutons Prendre un autre RDV, Déplacer le RDV et Annuler.
C'est le seul écran sur lequel le déplacement lui est proposé.
Annuler plus tard depuis l'espace patient
L'e-mail de confirmation et les e-mails de rappel ne contiennent pas de lien d'annulation direct. Ils se terminent par un bouton Cliquez ICI pour gérer vos RDV, qui ouvre l'espace du patient sur son onglet RDV (page Liste de vos RDV confirmés).
- Le patient ouvre l'e-mail de confirmation ou de rappel et clique sur Cliquez ICI pour gérer vos RDV
- Sur la ligne du rendez-vous concerné, il clique sur Annuler
- L'écran Êtes-vous sûr ? s'affiche, avec un champ Commentaire
- Il valide avec Oui, annuler le RDV
Le rendez-vous quitte immédiatement votre agenda. Vous en êtes averti par un e-mail Annulation en ligne, qui reprend le Commentaire d'annulation laissé par le patient, et éventuellement par SMS : ces deux notifications dépendent de vos réglages.
Important
Le déplacement n'est pas proposé depuis l'espace patient : seul le bouton Annuler y figure. Une fois la page de confirmation de réservation quittée, un patient qui souhaite changer d'horaire doit donc annuler son rendez-vous, puis en reprendre un nouveau.
Comprendre pourquoi le bouton Annuler n'apparaît pas
Le bouton n'apparaît sur la ligne d'un rendez-vous que si toutes les conditions suivantes sont réunies :
- le délai d'annulation n'est pas dépassé (voir ci-dessous) ;
- le rendez-vous est à venir et n'est pas déjà annulé ;
- la réservation en ligne est ouverte pour le professionnel concerné ;
- le patient n'est ni archivé, ni blacklisté ;
- votre abonnement comprend la réservation en ligne, selon votre version d'abonnement (voir Découvrir les versions de Perfactive).
Les délais limites
Vous fixez vous-même jusqu'à combien de temps avant le rendez-vous le patient peut encore agir. Voir l'article Définir les délais de réservation, annulation et déplacement par le patient.
Passé le délai, le bouton Annuler disparaît de l'espace patient, et la page de confirmation de réservation ne propose plus ni Annuler ni Déplacer le RDV. Le patient doit alors vous contacter directement.
Astuce
Réglez les délais en fonction de votre politique : par exemple 24 heures pour permettre une organisation raisonnable de votre planning, ou 2 heures si vous êtes flexible et que les rendez-vous se reconsacrent facilement.
Personnaliser l'écran d'annulation
Deux réglages, dans Réglages > Réservation en ligne, agissent sur ce que voit le patient au moment d'annuler :
- Obliger le patient à indiquer un commentaire lorsqu'il annule en ligne. : tant que cette case reste décochée, le Commentaire est facultatif ;
- Texte lorsque le patient souhaite annuler un rdv : ce texte s'affiche sur l'écran Êtes-vous sûr ?, avant le champ Commentaire. Par exemple pour rappeler de reprendre rendez-vous afin d'assurer la continuité de la prise en charge.
Voir l'historique côté pro
Sur la fiche du patient, l'onglet historique liste les rendez-vous annulés et déplacés, avec la date et l'origine (Patient / Professionnel). Cela vous permet d'identifier les patients qui annulent ou déplacent fréquemment.
Pourquoi ?
Laisser le patient gérer seul son rendez-vous économise plusieurs minutes de standard à chaque échange. Les délais limites vous protègent des annulations de dernière minute tout en gardant la souplesse côté patient.