Lorsqu'un patient ne se présente pas à son rendez-vous sans prévenir, vous pouvez l'enregistrer comme absent. Cette action documente l'incident sur sa fiche, alimente vos statistiques d'absentéisme et, si besoin, vous permet de blacklister le patient pour empêcher de nouvelles réservations.
Marquer un patient comme absent
Sur votre agenda, faites un clic droit sur le rendez-vous concerné : son aperçu s'ouvre
Cliquez sur le bouton Absent, dans la rangée de boutons en bas de l'aperçu
La fenêtre Absence au rendez-vous s'ouvre
Configurez les options (voir détail ci-dessous)
Cliquez sur Confirmer l'absence
Le rendez-vous passe en rouge, avec la mention Absent devant le nom du patient, et reste visible dans votre agenda. Il garde ce rouge quelle que soit la couleur de son motif : voir Changer la couleur des rendez-vous et des absences dans votre agenda.
Savoir quand le bouton Absent apparaît
Le bouton Absent apparaît dans l'aperçu d'un rendez-vous à partir du jour du rendez-vous, et il le reste ensuite pour tous les rendez-vous passés. Vous n'avez donc pas à attendre l'heure du créneau : dès le matin, l'absence peut être enregistrée. En revanche, sur un rendez-vous encore à venir (demain, la semaine prochaine), le bouton n'est pas proposé.
Gérer un rendez-vous annulé tardivement
Si vous considérez comme non honoré un rendez-vous annulé moins de 48 ou 72 heures à l'avance, vous ne pouvez pas l'enregistrer en absence depuis l'aperçu tant que le jour du rendez-vous n'est pas arrivé. Deux possibilités :
Annuler le rendez-vous tout de suite : dans la fenêtre Annulation du rendez-vous (bouton Annuler de l'aperçu), choisissez Patient à la question Qui cause l'annulation ?. Le créneau est libéré et redevient réservable, et l'annulation reste tracée sur la fiche du patient. Si vous préférez garder le créneau bloqué, activez Remplacer le créneau par une absence dans cette même fenêtre. Voir Annuler un rendez-vous.
Attendre le jour du rendez-vous pour utiliser le bouton Absent, si vous tenez à ce que l'incident soit compté comme une absence. Le créneau reste alors occupé jusque-là.
Note
Absences et annulations sont comptées séparément, mais toutes les deux sont comptées. Les fenêtres Absence au rendez-vous et Annulation du rendez-vous rappellent sous le nom du patient ses trois compteurs : ses absences, ses annulations professionnel et ses annulations patient. Une annulation d'origine Patient n'est donc pas perdue, même si elle n'alimente pas le compteur d'absences.
Attention
Pour libérer le créneau, annulez le rendez-vous plutôt que de le supprimer : la suppression le retire de l'agenda et de l'historique du patient, alors que l'annulation en conserve la trace.
Prévenir le patient
Aucun message n'est envoyé automatiquement au patient quand vous marquez une absence : c'est vous qui décidez de le prévenir, en activant l'une des deux options de la fenêtre :
Envoyer une notification par e-mail : utilisez un modèle « patient absent » ou rédigez un message personnalisé.
Envoyer une notification par SMS : même principe, en SMS.
Utiliser les modèles proposés par Perfactive
Dès que vous activez l'une des deux options, un champ de message apparaît (Message à ajouter à l'e-mail ou Message à ajouter au SMS), suivi d'une rangée de petits boutons portant chacun le nom d'un modèle : d'abord les vôtres, puis les modèles suggérés par Perfactive. Trois suggestions existent pour une absence, en e-mail comme en SMS :
Première absence
Absences répétées
Arrêt définitif
Cliquer sur un modèle n'envoie rien : son texte est placé dans le champ du message, à la place de ce qui s'y trouvait. Vous le lisez, vous le modifiez si besoin, puis vous confirmez l'absence. C'est aussi la façon de découvrir ce que contient chaque suggestion avant de l'utiliser. Le bouton Vider, à la fin de la rangée, efface le champ pour repartir de zéro.
Le texte du champ est ajouté à l'e-mail ou au SMS d'absence, qui rappelle déjà au patient la date et l'heure du rendez-vous.
Astuce
Si aucune des trois suggestions ne vous convient, préparez à l'avance votre propre modèle de message « absence », sobre et factuel : il apparaîtra en tête de la rangée, avant les modèles suggérés, et un clic pré-remplit le contenu de la même façon, avec ses variables (prénom, nom du patient...) déjà remplacées.
Blacklister le patient
Si vous souhaitez bloquer toute nouvelle réservation en ligne par ce patient (par exemple, en cas d'absences répétées), activez l'option Blacklister le patient. Le patient apparaîtra avec un badge Blacklisté sur sa fiche et ne pourra plus prendre rendez-vous lui-même.
Attention
Le blacklistage est une mesure de gestion. Le patient peut toujours être contacté ou faire un rendez-vous via votre secrétariat. Pour le retirer de la liste, ouvrez sa fiche patient et cliquez sur Whitelister : il pourra à nouveau réserver et annuler en ligne.
Ajouter un commentaire interne
Le champ Commentaire pour vous reste privé. Notez-y le contexte si nécessaire (ex : « 2e absence consécutive sans appel », « a prévenu en retard par téléphone »). Cela vous aide à décider plus tard si vous laissez ou non le patient reprendre rendez-vous.
Annuler une absence marquée par erreur
Faites un clic droit sur le rendez-vous en rouge : sa fenêtre porte le badge Absent
Cliquez sur Restaurer le rendez-vous
Le rendez-vous redevient un rendez-vous normal et l'absence n'est plus comptée pour ce patient. Un e-mail ou un SMS déjà envoyé ne peut pas être rattrapé, et un patient blacklisté le reste : cliquez sur Whitelister sur sa fiche pour lever le blocage.
Pourquoi ?
Marquer formellement les absences est différent d'une simple annulation : cela construit l'historique factuel du patient. Vous protégez votre planning sans avoir à mémoriser quels patients ont déjà fait défaut.